PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEEFOOD DI KOTA DENPASAR

Dewi, Ni Ketut Warsita (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEEFOOD DI KOTA DENPASAR. Undergraduate (S1) thesis, Universitas Ngurah Rai.

	Text abstrak (3).pdf Restricted to Registered users only Download (603kB) | Request a copy
	Text Daftar Isi Wrsita.pdf Restricted to Registered users only Download (355kB) | Request a copy
	Text bab 1 (3).pdf Restricted to Repository staff only Download (449kB) | Request a copy
	Text bab 2 (3).pdf Restricted to Repository staff only Download (453kB) | Request a copy
	Text bab 3 (3).pdf Restricted to Repository staff only Download (457kB) | Request a copy
	Text bab 4 (3).pdf Restricted to Repository staff only Download (549kB) | Request a copy
	Text bab 5 (3).pdf Restricted to Repository staff only Download (279kB) | Request a copy
	Text dakpus.pdf Restricted to Repository staff only Download (294kB) | Request a copy
	Text lampiran (3).pdf Restricted to Repository staff only Download (845kB) | Request a copy

Abstract

Fenomena penggunaan layanan pesan antar makanan berbasis aplikasi di Kota Denpasar menunjukkan bahwa ShopeeFood belum sepenuhnya menjadi pilihan utama dibandingkan platform lain, yang ditandai dengan pengalaman pengguna yang belum konsisten serta tingkat kepuasan yang masih beragam. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi pada pengguna ShopeeFood di Kota Denpasar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square (PLS). Penentuan sampel dilakukan menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, serta kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepercayaan terbukti mampu memediasi secara penuh hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Implikasi praktis dari penelitian ini menunjukkan bahwa ShopeeFood perlu memperbaiki hal-hal yang paling dirasakan pengguna seperti ketepatan waktu pengantaran, kemudahan penggunaan aplikasi, serta menjaga konsistensi layanan agar pengguna lebih percaya dan merasa puas. Penelitian selanjutnya disarankan untuk mengembangkan model kepuasan konsumen dengan menambahkan variabel lain seperti perceived value, harga, dan pengalaman pengguna yang sesuai dengan teori kepuasan konsumen yang menekankan kesesuaian antara harapan dan pengalaman yang dirasakan.

Actions (login required)

View Item