PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIASI PADA APLIKASI GRAB DI KOTA GIANYAR

Sintiya, Dewa Ayu Ria (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIASI PADA APLIKASI GRAB DI KOTA GIANYAR. Undergraduate (S1) thesis, Universitas Ngurah Rai.

	Text abstrak (2).pdf Restricted to Registered users only Download (324kB) | Request a copy
	Text Daftar Isi Ayu Ria.pdf Restricted to Registered users only Download (267kB) | Request a copy
	Text bab 1 (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (482kB) | Request a copy
	Text bab 2 (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (348kB) | Request a copy
	Text bab 3 (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (408kB) | Request a copy
	Text bab 4 (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (454kB) | Request a copy
	Text bab 5 (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (200kB) | Request a copy
	Text dakpus.pdf Restricted to Repository staff only Download (202kB) | Request a copy
	Text lampiran (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (732kB) | Request a copy

Abstract

Persaingan industri transportasi berbasis aplikasi yang semakin ketat menuntut Grab untuk mampu memberikan kualitas layanan yang unggul agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Berbagai keluhan pengguna terkait ketepatan waktu, respons terhadap keluhan, serta pengalaman penggunaan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen masih perlu ditingkatkan melalui layanan yang berkualitas dan mampu membangun kepercayaan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi pada pengguna Aplikasi Grab di Kota Gianyar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian asosiatif. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna Aplikasi Grab di Kota Gianyar, sedangkan sampel penelitian berjumlah seratus responden yang ditentukan menggunakan metode probability sampling dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepercayaan terbukti mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan jenis mediasi partial mediation. Implikasi penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan yang konsisten mampu memperkuat kepercayaan konsumen sehingga memberikan dampak positif terhadap peningkatan kepuasan pengguna Aplikasi Grab di Kota Gianyar.

Actions (login required)

View Item