PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN MOA BEAUTY SALON

Putra, Putu Wira Adhi (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN MOA BEAUTY SALON. Undergraduate (S1) thesis, Universitas Ngurah Rai.

	Text abstrak (3) (1).pdf Restricted to Registered users only Download (328kB) | Request a copy
	Text Daftar isi.pdf Restricted to Registered users only Download (321kB) | Request a copy
	Text bab 1 (3) (1).pdf Restricted to Repository staff only Download (387kB) | Request a copy
	Text bab 2 (3) (1).pdf Restricted to Repository staff only Download (445kB) | Request a copy
	Text bab 3 (3).pdf Restricted to Repository staff only Download (465kB) | Request a copy
	Text bab 4 (3) (1).pdf Restricted to Repository staff only Download (561kB) | Request a copy
	Text bab 5 (3) (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (246kB) | Request a copy
	Text dakpus (1).pdf Restricted to Repository staff only Download (252kB) | Request a copy
	Text lampiran (3) (1).pdf Restricted to Repository staff only Download (886kB) | Request a copy

Abstract

Persaingan industri salon kecantikan yang semakin kompetitif menuntut setiap penyedia jasa untuk mampu memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan agar tercipta kepuasan dan kepercayaan yang berkelanjutan. Penurunan jumlah pelanggan serta masih ditemukannya keluhan terkait pelayanan di Moa Beauty Salon menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan belum sepenuhnya optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi pada pelanggan Moa Beauty Salon. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian asosiatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling melalui metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak sembilan puluh delapan orang. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, serta kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan juga terbukti mampu mmemediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan tipe complementary partial mediation. Implikasi penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan, tetapi juga oleh kemampuan salon dalam membangun kepercayaan pelanggan. Moa Beauty Salon disarankan untuk menerapkan standar pelayanan yang lebih konsisten melalui service checklist, memberikan informasi layanan dan biaya secara transparan sebelum pelayanan dilakukan, serta menyediakan mekanisme penanganan keluhan yang lebih responsif agar pelanggan memperoleh pengalaman pelayanan yang lebih baik dan terdorong untuk melakukan kunjungan kembali.

Actions (login required)

View Item