Kualitas Layanan Internet Banking : Analisis dengan Menggunakan Metode e-Servqual dan Importance Performance Analysis

Adiandari, Ade Maharini and Winata, Hendra and Yuliani, . Kualitas Layanan Internet Banking : Analisis dengan Menggunakan Metode e-Servqual dan Importance Performance Analysis. In: Presentasi Forum ManajemenIndonesia X.

Text 7. Ade dkk_kualitasintbanking.pdf Download (1MB)

Abstract

Meningkatnya persaingan dalam bisnis perbankan menuntut bisnis perbankan untuk bertransformasi menuju digitalisasi, salah satunya adalah melalui implementasi layanan internet banking. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah bank dalam hal penggunaan layanan internet banking berdasarkan metode e-ServQual yang terintegrasi dengan logika fuzzy. Penelitian ini juga mengidentifikasi peningkatan layanan internet banking yang diprioritaskan oleh nasabah menggunakan Analisis Importance Performance (IPA). Studi dilakukan terhadap 120 pengguna internet banking di salah satu Kantor Cabang Badan Usaha Milik Negara di Balikpapan, Kalimantan Timur. Berdasarkan skor gap dari Fuzzy e-Servqual, masih terdapat skor negatif untuk semua dimensi. Hal ini menunjukkan bahwa masih adanya ketidakpuasan pada layanan internet banking dari nasabah perbankan dengan nilai harapan fuzzy tertinggi ada pada transaction accuracy dan transaction speed dan nilai persepsi fuzzy tertinggi ada pada transaction speed dan transaction easyness. Hasil dari analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat 11 sub variable yang harus ditingkatkan sebagai prioritas pertama dan 4 sub variabel sebagai prioritas kedua bank dalam melakukan perbaikan kualitas layanan internet banking. Dari hasil penelitian di atas, perbankan akan mengetahui strategi perbaikan yang komprehensif pada layanan internet banking, termasuk tahapan untuk perbaikan, khususnya dalam menghadapi kecepatan transformasi digital di dunia perbankan.

Actions (login required)

View Item