ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA PAKET POS (Studi Kasus pada PT Pos Indonesia Cabang Ubud Gianyar)

Ida Ayu, Bulan Manik Viani Dewi ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA PAKET POS (Studi Kasus pada PT Pos Indonesia Cabang Ubud Gianyar). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA PAKET POS (Studi Kasus pada PT Pos Indonesia Cabang Ubud Gianyar).

Text Ida Ayu Bulan Manik Viani Dewi.pdf - Accepted Version Download (151kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian kualitas pelayanan yang diukur dari tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa paket pos, untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang dianggap penting dan dapat memuaskan konsumen pengguna jasa paket pos, dan untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang perlu mendapat prioritas utama untuk dilakukan perbaikan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen pengguna jasa paket pos pada PT Pos Indonesia Cabang Ubud, Gianyar. Jumlah sampel penelitian dihitung dengan rumus Slovin sebanyak 100 orang konsumen pengguna jasa paket pos, yang ditentukan dengan metode purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan indeks kepuasan konsumen, importance-performance analysis dan diagram kartesius. Hasil penelitian diperoleh rata-rata indeks kepuasan konsumen dari 100 orang responden adalah 277,30, dimana skor terletak diantara -2.304 sampai dengan 2.304 termasuk kategori cukup puas, yang artinya tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa paket pos adalah cukup puas terhadap kualitas pelayanan pada PT Pos Indonesia Cabang Ubud, Gianyar. Berdasarkan analisis tingkat kepentingan kinerja (importance-performance analysis), maka dapat dinyatakan bahwa faktor-faktor pelayanan yang dianggap penting dan dapat memuaskan konsumen pengguna jasa paket pos pada PT Pos Indonesia Cabang Ubud, Gianyar ada delapan, yaitu : interior ruangan yang luas dan menarik (B1 : 4,38 ; 4,41), pelayanan jasa logistik yang lengkap (B2 : 4,63 ; 4,55), counter yang nyaman (B4 : 4,17 ; 4,36), ruang tunggu yang bersih dan nyaman (B6 : 4,21 ; 4,41), kecepatan proses pelayanan (B9 : 4,30 ; 4,46), keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan (B11 : 4,27 ; 4,41), kejujuran karyawan saat transaksi pembayaran (B18 : 4,21 ; 4,35), dan karyawan mampu menjalin hubungan baik dengan konsumen (B21 ; 4,16 ; 4,52). Faktor pelayanan yang perlu mendapat prioritas utama untuk dilakukan perbaikan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen pengguna jasa paket pos pada PT Pos Indonesia Cabang Ubud, Gianyar ada tiga, yaitu : komputerisasi pada sistem pelayanan (A7 : 4,09 ; 4,35), sikap ramah dan sopan karyawan dalam melayani konsumen (A17 : 4,04 ; 4,34), dan kemudahan pelaporan pengaduan (A20 : 4,11 ; 4,33).

Actions (login required)

View Item