ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TIGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU KLUNGKUNG

I Kadek Pande, Wartana ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TIGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU KLUNGKUNG. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TIGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU KLUNGKUNG.

Text I KADEK PANDE WARTANA.pdf - Accepted Version Download (160kB)

Abstract

Pengukuran kepuasan nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya dibandingkan dengan kompetitor. Peningkatan kinerja yang dilakukan oleh petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Pembantu Klungkung sebagai penyedia jasa perbankan, pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatkan kepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa suatu organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Important Performance Analysis dan Diagram Kartesius. Metode Important Performance Analysis dapat digunakan untuk menentukan bobot pada sisi tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah (X) dan bobot pada sisi tingkat kepentingan/harapan nasabah (Y) atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapat dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan – pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan jasa. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Tingkat kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi tangibles dengan nilai gap sebesar 0,38 dimensi responsiveness sebesar 0,17 dimensi assurance sebesar 0,19 dimensi reliability sebesar 0,26 dan dimensi empathy 0,29. Sehingga prioritas utama perbaikan yang harus dilakukan terutama pada dimensi tangiables.

Actions (login required)

View Item