PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PERMODALAN NASIONAL MADANI ULAMM UBUD

Pande Wayan, Apriani PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PERMODALAN NASIONAL MADANI ULAMM UBUD. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PERMODALAN NASIONAL MADANI ULAMM UBUD.

Text Pande Wayan Apriani.pdf - Accepted Version Download (280kB)

Abstract

Dewasa ini persaingan di dunia lembaga keuangan semakin ketat. Hal ini menuntut lembaga keuangan untuk tetap menjaga serta mempertahankan nasabah yang sudah ada maupun menambah nasabah baru. Tentunya kepuasan nasabah adalah faktor utama yang bisa membuat nasabah tetap bertahan dan tidak berpindah kepada Bank lain. Pentingnya faktor-faktor pendukung kepuasan nasabah dalam hal ini adalah kualitas pelayanan, dirasa sebagai faktor utama dalam memberikan kontribusi tetap terhadap nasabah itu sendiri. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, yang terdiri dari lima indikator yaitu tangble (bukti fisik), empathy (empati), responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), dan assurance (jaminan) berpengaruh pada kepuasan nasabah pada PT. Permodalan Nasional Madani Ulamm Ubud. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Permodalan Nasional Madani Ulamm Ubud. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 50 responden. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah kepuasan nasabah. Analisis data dilakukan dengan bantuan rumus-rumus dan teori-teori yang ada. Berdasarkan Hasil analisis,diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 52,345 + 0,180X yang berarti bahwa variasi naik turun kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif sebesar 0,180 terhadap setiap satuan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil analisa koefisien determinasi (r 2 ) dapat diketahui bahwa 13,2% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan sisanya 86,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Berdasarkan hasil perhitungan analisis korelasi yang diperoleh nilai r sebesar 0,364; yang memiliki arti bahwa terdapat hubungan yang positif dan rendah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan pula bahwa apabila kualitas pelayanan ditingkatkan, maka tingkat kepuasan nasabah akan meningkat pula. Hasil perhitungan analisis uji t (t-test) menunjukkan pula bahwa nilai thitung (2,707) lebih besar daripada nilai ttabel (1,677) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa hipotesis diterima, dimana ada hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhdapa kepuasan nasabah.

Actions (login required)

View Item