PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. POS INDONESIA CABANG DENPASAR

I Putu Gede, Agus Juniarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. POS INDONESIA CABANG DENPASAR. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. POS INDONESIA CABANG DENPASAR.

Text I PUTU GEDE AGUS JUNIARTA.pdf Download (180kB)

Abstract

Pertumbuhan ekonomi di Bali menarik minat para investor untuk menanamkan modalnya.Hal ini menyebabkan persaingan bisnis menjadi sangat tajam.Persaingan terjadi hampir pada semua bidang usaha termasuk perusahaan jasa yang mengandalkan kualitas pelayanan dalam menjalankan Usahanya. Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa lebih sulit dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang, kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagai kualitas barang. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. PT. Pos Indonesia merupakan salah satu perusahaan BUMN yang ada di Indonesia yang mempunyai peranan yang cukup besar dalam dunia jasa .Kini PT. Pos Indonesia terpacu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat unggul bersaing dengan perusahaan lainnya, dalam memenuhi kebutuhan konsumennya.Penulis mengangkat judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Pos Indonesia Cabang Denpasar.Pokok masalah yang penulis kemukakan adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Indonesia Cabang Denpasar. Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh sebagai berikut : hasil analisis linier sederhana diperoleh persamaan y = 4,600=0,914x yang artinya a = 4,600 bila kualitas pelayanan tidak berubah, maka kepuasan konsumen akan sebesar 4,600 satuan, b = 0,914 artinya bila kualitas pelayanan berubah sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen akan berubah sebesar 0,914 satuan, berdasarkan analisis determinasi diperoleh koefisien determinansi sebesar 93% sedangkan sisanya 100%- 93%= 7 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti, dan berdasarkan analisis t-test dimana diperoleh nilai t-hitung 36,088 lebih besar dari nilai t-tabel 1,662 yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Indonesia Cabang Denpasar. Dari analisis diatas diperoleh kesimpulan bahwa pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumenpada PT. Pos Indonesia Cabang Denpasar, Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga dari analisis tersebut dapat disarankan agar kualitas pelayanan dapat dipertahankan untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen pada PT. Pos Indonesia Cabang Denpasar

Actions (login required)

View Item