ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KEPALA DESA KERAMAS, KECAMATAN BLAHBATUH, KABUPATEN GIANYAR

I Gusti Agung, Mas Citrawati ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KEPALA DESA KERAMAS, KECAMATAN BLAHBATUH, KABUPATEN GIANYAR. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KEPALA DESA KERAMAS, KECAMATAN BLAHBATUH, KABUPATEN GIANYAR.

Text I GUSTI AGUNG MAS CITRAWATI.pdf - Accepted Version Download (224kB)

Abstract

Pelayanan pada dasarnya merupakan suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Pelayanan dalam instansi pemerintahan sangat penting, karena baik buruknya pelayanan yang diterima oleh masyarakat akan mempengaruhi persepsi atau tindakan masyarakat untuk menggunakan atau memanfaatkan jasa lembaga pemerintahan itu sendiri. Tingkat kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan, dengan kenyataan yang diterima atau diterimanya. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada masyarakat untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan Lembaga tersebut. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan pegawai untuk memahami dengan seksama harapan dari masyarakat serta kebutuhan mereka. Dengan demikian lembaga dapat meningkatkan kepuasan masyarakat, dimana Kantor Kepala Desa Keramas berupaya memaksimumkan pengalaman masyarakat yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman masyarakat yang kurang menyenangkan, sehingga dapat menciptakan kepercayaan masyarakat kepada Kantor Kepala Desa Keramas Tujuan penelitian untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kepala Desa Keramas, maka dengan sampel 94 responden, dilakukan penelitian mengunakan kuesioner. Data yang diperoleh dari hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner, dianalisis dengan menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif. Dalam menentukan katagori indeks kepuasan masyarakat maka harus dicari kepuasan maksimum dan minimum. Rentang skor kepuasan nasabah didapat adalah 800.000-(- 800.000)=1.600.000, oleh karena tingkat kepuasan diklasifikasikan menjadi 5 (lima), maka interval skor untuk setiap klasifikasi adalah 1.600.000 : 5 = 320.000.Berdasarkan pengukuran indek kepuasan total dengan menggunakan rumus skor kualitas jasa dari Fandy Tjiptono, 2001 : 100, maka didapat indeks kepuasan masyarakat pada kantor Kepala Desa Keramas sebesar 687.075 dimana point terletak antara 480.000 sampai dengan 800.000 yang artinya sangat puas

Actions (login required)

View Item