PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL RESMI HONDA AHASS PT. CIPTA PESONA SEJAHTERA BALI DI KABUPATEN BANGLI

I Dewa Ayu, Fitri Ardani PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL RESMI HONDA AHASS PT. CIPTA PESONA SEJAHTERA BALI DI KABUPATEN BANGLI. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL RESMI HONDA AHASS PT. CIPTA PESONA SEJAHTERA BALI DI KABUPATEN BANGLI.

Text I Dewa Ayu Fitri Ardani.pdf - Accepted Version Download (166kB)

Abstract

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Resmi Honda AHASS PT. Cipta Pesona Sejahtera Bali Di Kabupaten Bangli”. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah, Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan pada Bengkel Resmi Honda AHASS PT. Cipta Pesona Sejahtera Bali. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Resmi Honda AHASS PT. Cipta Pesona Sejahtera Bali. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Sumber data adalah data primer dan data sekunder. Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin. Sampel sebanyak 99 orang responden diperoleh dengan teknik random sampling. Teknik pengumpulan data observasi, wawancara, studi dokumentasi, dan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana dengan bantuan program SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) version 16.0 for Windows. Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) PT. Cipta Pesona Sejahtera Bali merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa service motor, dimana perusahaan ini memberikan perhatian terhadap pentingnya kualitas pelayanan dalam upaya mempertahankan kepuasan konsumen serta menjaga reputasi perusahaan di tengah ketatnya persaingan dengan kompetitor. Kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian mengenai produk dan jasa yang diharapkan, terhadap seberapa baik kualitas pelayanan yang didapatkannya. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam perusahaan, yang dapat dinilai melalui lima dimensi yaitu: (tangible) penampilan atau bukti fisik perusahaan, (reponsivness) daya tanggap, (reliability) kehandalan, (assurance) jaminan atau keyakinan, (empathy) perhatian. Kualitas pelayanan berawal dari pemenuhan kebutuhan konsumen dan berakhir pada kepuasan konsumen. Sehingga diharapkan kualitas pelayanan yang diberikan mampu melampaui apa yang menjadi harapan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut: Y=2,973+0,063X. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 2,973. Artinya apabila kualitas pelayanan meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen mengalami peningkatan sebesar 2,973 dengan asumsi bahwa kualitas pelayanan konstan. Serta berdasarkan hasil analisis uji t (t-test) di peroleh t-hitung adalah sebesar 4,718 dan t-tabel sebesar 1,661 maka ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan konsumen. Artinya semakin bagus kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Resmi Honda AHASS PT. Cipta Pesona Sejahtera Bali, maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat. Untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen, Maka disarankan bagi pihak perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sehingga konsumen akan merasa semakin puas terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan.

Actions (login required)

View Item