ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA DENPASAR

I Made, Adi Darmawan ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA DENPASAR. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA DENPASAR.

Text I MADE ADI DARMAWAN.pdf - Accepted Version Download (236kB)

Abstract

Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi manusia, karena hanya dalam keadaan sehatlah kita bisa menjalankan aktivitas dengan baik. Hal itulah yang menjadikan kita merasa perlu menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang memadai apabila dalam keadaan sakit. Salah satu institusi pelayanan kesehatan adalah rumah sakit, rumah sakit sebagai penyedia kesehatan perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Untuk itu rumah sakit di Indonesia harus menciptakan kinerja yang unggul. Penelitian ini berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Bhayangkara Denpasar. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : bagaimanakah kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Denpasar ?. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Denpasar yang didasarkan pada kesenjangan antara harapan dengan persepsi pasien terhadap pelayanan dengan menerapkan metode servqual. Analisis kesenjangan dikaji pada 5 dimensi pelayanan, yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Tingkat ukuran yang dipakai dalam pengukuran variabel adalah dengan skala Likert. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Denpasar. Untuk menganalisis kualitas pelayanan digunakan analisis deskriptif, yaitu dengan perhitungan nilai rata-rata (mean) skor total responden untuk setiap butir pertanyaan, baik pada aspek harapan (ekspektasi) maupun persepsi responden. Selanjutnya kualitas pelayanan dianalisis dengan membandingkan skor antara pertanyaan ekpektasi dengan pertanyaan persepsi. Perbandingan tersebut akan menunjukkan gap score, yaitu perbedaan yang terjadi antara ekspektasi dan persepsi pasien. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa secara total nilai skor ratarata persepsi pasien mencapai angka diatas nilai rata-rata (nilai 3), yaitu sebesar 3,68, namun masih lebih rendah dari nilai skor rata-rata harapan pasien secara total sebesar 4,04. Ini berarti persepsi pasien terhadap kinerja pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Denpasar belum dapat memenuhi harapan pasien. Berdasarkan dimensi pelayanan, persepsi terhadap kinerja pelayanan belum memenuhi harapan pasien pada kelima dimensi pelayanan. Dimensi pelayanan yang memiliki gap antara persepsi dan harapan paling besar adalah dimensi esponsiveness (-0,63) yang diikuti oleh dimensi reliability (-0,38), dimensi tangibles (-0,28), dimensi emphaty dan dimensi assurance masingmasing (-0,25).

Actions (login required)

View Item