ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA HARDYS MALLS GIANYAR BALI

Anak Agung, Ayu Indriyani ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA HARDYS MALLS GIANYAR BALI. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA HARDYS MALLS GIANYAR BALI.

Text ANAK AGUNG AYU INDRIYANI.pdf - Accepted Version Download (156kB)

Abstract

Hardys Malls Gianyar sebagai tempat penelitian merupakan salah satu malls yang dikenal oleh berbagai kalangan, baik mahasiswa maupun masyarakat di daerah Gianyar Bali yang sedang berbaur dan bersaing dengan usaha sejenis dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat. Hardys Malls Gianyar dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen serta memahami kebutuhan konsumen dan memperhatikan keluhan konsumen. Manajemen harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh konsumen sehingga dituntut untuk selalu menghasilkan kinerja (performance) khususnya kualitas pelayanan jasa sehingga dapat memuaskan konsumen. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa, faktor-faktor pelayanan jasa manakah yang dianggap penting dan dapat memuaskan konsumen, dan faktorfaktor pelayanan jasa manakah yang perlu mendapat prioritas utama untuk dilakukan perbaikan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada Hardys Malls Gianyar? Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa, untuk mengetahui faktorfaktor pelayanan jasa yang dianggap penting dan dapat memuaskan konsumen, dan untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan jasa yang perlu mendapat prioritas utama untuk dilakukan perbaikan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada Hardys Malls Gianyar. Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan dengan teknik Non Probibabilitas Sampling sebanyak 100 orang responden. Teknik pengumpulan data adalah observasi, kuisioner, wawancara dan studi dokumentasi. Data dianalisis dengan menggunakan analisis indeks kepuasan pasien, importance-performance analysis dan diagram kartesius. Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa rata-rata indeks kepuasan responden adalah 220,03, dimana skor terletak diantara -1.600 sampai dengan 1.598 yang artinya bahwa tingkat kepuasan responden adalah cukup puas terhadap kualitas pelayanan jasa pada Hardys Malls Gianyar. Faktor-faktor yang dianggap penting dan dapat memuaskan responden, adalah Kesigapan para karyawan untuk membantu konsumen, jaminan atas konsumen barang konsumen yang dititipkan, pengetahuan karyawan akan spesifikasi produk, dan pemberian tanggapan atas keluhan yang telah disampaikan. Faktor-faktor yang perlu mendapat prioritas utama dari Hardys Malls Gianyar untuk dilakukan perbaikan adalah tata letak produk yang tertata rapi, kebersihan gedung, kenyamanan gedung, kerapian karyawan, penggunaan peralatan yang modern, karyawan memberikan perhatian terhadap konsumen yang berbelanja, ketenangan dan kenyamanan konsumen dalam berbelanja.

Actions (login required)

View Item