PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MOBILE BANKING BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Melantari, Ni Wayan Asti (2026) PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MOBILE BANKING BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Undergraduate (S1) thesis, Universitas Ngurah Rai.

	Text abstrak (3) (2).pdf Restricted to Registered users only Download (367kB) | Request a copy
	Text (Daftar Isi) SKRIPSI MELAN (1)-12-17.pdf Restricted to Registered users only Download (330kB) | Request a copy
	Text bab 1 (3) (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (731kB) | Request a copy
	Text bab 2 (3) (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (517kB) | Request a copy
	Text bab 3 (3) (1).pdf Restricted to Repository staff only Download (401kB) | Request a copy
	Text bab 4 (3) (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (805kB) | Request a copy
	Text bab 5 (3) (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (322kB) | Request a copy
	Text dakpus (7).pdf Restricted to Repository staff only Download (262kB) | Request a copy
	Text lampiran (3) (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Perceived Value dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan Mobile Banking Bank Pembangunan Daerah Bali dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. Studi kasus dilakukan pada pengguna Mobile Banking BPD Bali di Kabupaten Gianyar. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna Mobile Banking BPD Bali di Kabupaten Gianyar. Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling dan dihitung menggunakan rumus Slovin, menghasilkan sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS, yang meliputi uji outer model, uji inner model, dan uji hipotesis melalui prosedur bootstrapping. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan maupun Kepuasan Pelanggan. Customer Perceived Value juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Namun, Customer Perceived Value tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Selain itu, Kepuasan Pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh Customer Perceived Value maupun Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan. Kesimpulan penelitian ini adalah pengalaman pelanggan terbukti menjadi faktor dominan dalam membentuk loyalitas nasabah secara langsung, sementara nilai yang dirasakan pelanggan lebih berperan dalam menciptakan kepuasan daripada loyalitas. Adapun implikasi manajerial yang dapat direkomendasikan adalah pentingnya peningkatan kualitas pengalaman digital nasabah melalui perbaikan antarmuka, percepatan akses, penguatan keamanan transaksi, serta inovasi fitur guna mempertahankan loyalitas nasabah.

Actions (login required)

View Item